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Capacité de gestion des crises liées à la sécurité des clients et continuité des activités pour un groupe hôtelier international
Obligation de diligence à 02h00 : réponse au niveau de l’établissement, gouvernance de crise du groupe et continuité de la plateforme de réservation à travers un portefeuille international.
Contexte commercial : les clients ne connaissent pas le bâtiment
Les hôtels sont confrontés à des incidents critiques en matière de sécurité, avec des clients présents dans l'établissement et le monde entier qui les observe, souvent avec des équipes réduites pour la nuit :
- Incidents liés à la sécurité des clients : incendies, urgences médicales, menaces à la sécurité et évacuations, avec obligation de diligence envers les personnes qui ne connaissent pas le bâtiment.
- Exposition saisonnière : revenus concentrés sur les saisons où une fermeture ou un incident portant atteinte à la réputation ne peut être compensé dans l’année.
- Dépendance au système de réservation : systèmes de gestion immobilière, de distribution et de paiement dont la panne interrompt immédiatement les arrivées et les revenus.
- Chocs à destination : événements météorologiques, troubles ou pannes de transport bloquant simultanément clients et personnel.
- Attentes des accords de marque et de gestion concernant les dispositifs de gestion de crise éprouvés.
La situation
Le groupe exploitait des établissements dans plusieurs destinations, chacune ayant sa propre histoire et ses coutumes :
- Les procédures d'urgence varient selon l'établissement et le quart de travail.
- L'escalade, du niveau local au niveau du groupe, dépendait de la personne de service.
- La panne de la plateforme de réservation et de paiement a été traitée comme un problème informatique, et non comme une crise liée aux arrivées.
- Scénarios au niveau de la destination jamais mis en œuvre sur l'ensemble des propriétés.
- Les communications entre les clients et le voyagiste ont été improvisées sous la pression.
Comment l'engagement a été construit
01Intervention au niveau de l'établissement conçue pour le quart de nuit
Des fiches d'action d'une page, une procédure d'escalade claire et de courts exercices sur des quarts de travail réels, conçus pour le responsable de service de 2 h plutôt que pour le classeur du siège social.
02Gouvernance et communication de crise au sein du groupe
Une structure de crise de groupe pour les événements touchant plusieurs propriétés, systèmes ou marques, avec des communiqués de presse et des communications destinées aux clients, aux voyagistes et aux médias, menées conjointement avec la réponse opérationnelle.
03Continuité de la plateforme de réservation et de revenus
En cas de panne des systèmes de gestion immobilière, de distribution et de paiement, la réponse est traitée comme un événement d'arrivée et de revenus, avec des procédures d'enregistrement manuel et de paiement alternatives que la réception peut mettre en œuvre.
04exercice de scénario de destination
Exercices transversaux sur des scénarios liés aux conditions météorologiques, aux troubles sociaux et aux défaillances des transports, testant le bien-être des clients, leur relocalisation et les communications à l'échelle de la destination.
Quels programmes de ce niveau de maturité offrent
Conformément à l'expérience de l'entreprise dans l'ensemble du secteur, les programmes de haut niveau de maturité de ce type permettent généralement d'atteindre les objectifs suivants :
- Des équipes immobilières capables de gérer la première heure de chaque quart de travail.
- Une structure unique de gestion des escalades et des communications au sein du groupe.
- Les arrivées et les revenus sont protégés grâce à des procédures éprouvées en cas d'interruption de la plateforme.
Les équipes de nuit peuvent-elles réellement mettre en œuvre un plan de crise ?
Uniquement s'il est conçu pour eux : des actions concises, une procédure d'escalade claire et des exercices courts sur des horaires réels. La réussite d'un plan de gestion de crise hôtelière se mesure à la capacité du responsable de service de 2 h à l'appliquer.
Comment la réputation est-elle gérée lors d'un incident lié à la sécurité des clients ?
La communication avec les clients, les voyagistes et les médias est menée de pair avec la réponse opérationnelle, car dans le secteur de l'hôtellerie, elles sont indissociables : la gestion de la situation est jugée aussi rapidement que l'incident survient.
Un seul programme peut-il couvrir plusieurs propriétés ?
Oui : un cadre de groupe avec des manuels d'utilisation au niveau de chaque propriété, afin que les normes soient cohérentes tout en respectant la configuration, l'équipe et les réalités de chaque site.
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