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Résilience opérationnelle et garantie de continuité pour un assureur multinational
Assurer la continuité des prestations, la préparation aux pics de catastrophes et la gouvernance de crise pour une organisation qui doit fonctionner précisément lorsque les perturbations atteignent leur paroxysme.
Contexte commercial : la résilience des assurances est une résilience du marché
Les assureurs doivent rester opérationnels précisément au moment où les perturbations sont les plus fortes. L'environnement a été façonné par :
- Catastrophes de grande ampleur et explosions systémiques des demandes d'indemnisation.
- Interruption des plateformes de service client permise par la cybersécurité.
- Renforcement des mesures réglementaires dans le cadre des attentes en matière de résilience opérationnelle.
- Dépendance à l'égard des prestataires de services informatiques externalisés et des fournisseurs de services tiers.
- Renforcement des exigences d'assurance dans le cadre des réglementations liées à la DORA.
La situation
L'organisation opérait dans plusieurs régions, avec des niveaux de maturité différents selon les fonctions opérationnelles :
- Objectifs de recouvrement incohérents selon les contextes de sinistres.
- Gouvernance de résilience limitée pour les services TIC externalisés.
- Escalade de crise fragmentée lors de perturbations de grande ampleur.
- Absence de mesure unifiée de la résilience opérationnelle entre les régions.
- Contrôle réglementaire croissant de la continuité des services systémiques.
Comment l'engagement a été construit
01Priorisation des services critiques et continuité des interventions en cas de forte augmentation de la demande
En collaboration avec la direction, nous avons identifié les services qui doivent rester stables : la réception et le traitement des demandes d’indemnisation, la capacité de gestion des pics d’activité en cas de catastrophe, la communication et le soutien aux assurés, et la continuité de la souscription.
02Externalisation et garantie de continuité des TIC
Supervision structurée des services TIC externalisés et des services tiers, avec une gouvernance de préparation des preuves et d'escalade alignée sur les attentes en matière de résilience opérationnelle.
03Gouvernance de crise face à des perturbations d'une ampleur catastrophique
Une structure unifiée de gestion des crises à l'échelle régionale, conçue pour faire face aux pressions opérationnelles, commerciales et de réputation simultanées liées aux catastrophes.
04exercice de la confiance des cadres et des superviseurs
Exercices de leadership sur des scénarios de cyberattaques et de réclamations massives, produisant les preuves mesurables attendues par les superviseurs et les auditeurs.
Quels programmes de ce niveau de maturité offrent
Conformément à l'expérience de l'entreprise dans l'ensemble du secteur, les programmes de haut niveau de maturité de ce type permettent généralement d'atteindre les objectifs suivants :
- Continuité accrue des crises catastrophiques.
- Confiance accrue en matière de réglementation et d'audit.
- Coordination renforcée de la gestion des crises entre les régions.
Comment la norme ISO 22301 s'applique-t-elle aux organismes d'assurance ?
Elle garantit que les services essentiels liés aux sinistres, le support client et les priorités en matière de continuité des opérations en cas de catastrophe sont mesurables et vérifiables dans l'ensemble des opérations.
Pourquoi l'externalisation de la résilience est-elle essentielle pour les assureurs ?
La continuité des assurances dépend de plus en plus de l'externalisation des services informatiques et de services tiers. Une résilience efficace exige une supervision structurée, la disponibilité de preuves et une gouvernance des procédures d'escalade alignée sur les exigences de résilience opérationnelle.
Que signifie DORA pour les assureurs ?
DORA définit des exigences en matière de gestion des risques liés aux TIC, de signalement des incidents, de tests de résilience et de supervision des fournisseurs de TIC critiques pour les entités financières, avec des preuves attendues et non des assurances.
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